- Publicado: 31 Mayo 2016
Jornada informativa: Consumo, atención al cliente y resolución de conflictos
M.ª del Carmen García Castañeda
RB Solución de Conflictos (www.consultoriarb.com )
Eran las 9:00 horas de la mañana cuando llegamos a la Escuela de Hostelería de Santa Marta, donde se iba a celebrar la Jornada Informativa auspiciada por la Fundación General de la Universidad de Salamanca, con el patrocinio de RB Solución de Conflictos, el Ayuntamiento de Santa Marta de Tormes, a través de la OMIC y la Escuela de Hostelería de Santa Marta.
Nos recibe José Luis, director de la Escuela de Hostelería, siempre con una sonrisa y un trato amigable. Poco a poco van llegando los asistentes a los que se unen algunos de los alumnos de la Escuela.
El acto, presentado por Arancha García Elices representante de la Fundación General de la Universidad de Salamanca, es inaugurado por un representante del Ayuntamiento dando así inicio a las jornadas que son abiertas por Alain Saldaña, Director del Hotel IBB Recoletos Coco Salamanca con su ponencia “Las reclamaciones de los clientes son oportunidades de mejoras”, en la que hace una reflexión como transformar una situación a priori negativa como es la reclamación de un cliente en una oportunidad para mejorar.
La importancia de dar respuesta a las quejas de los clientes en un plazo máximo de 24 horas, ya que las redes sociales pueden convertirse en un gran enemigo para una empresa, un negocio en el momento en que una mala calificación de tu establecimiento puede suponer pérdida de clientes y causar un gran daño a la imagen de la empresa.
A continuación entra en escena Cristina Ruiz Sagarduy Gerente de la Asociación de Empresarios de Salamanca donde desde su experiencia nos cuenta que pasos sigue para solucionar los conflictos que se le plantean en su tarea diaria y en un entorno laboral tan complejo como el de la hostelería y lo importante que es cruzar el puente juntos porque eso significa que hemos logrado encontrar la solución al conflicto. Finalizando su exposición con una reflexión sacada de “El libro de los abrazos” de Eduardo Galeano, sobre que no habrá nada ni nadie que nos haga callar cuando la voz humana es verdadera y nace de la necesidad.
Jennifer Portocarrero, Técnico de la OMIC del Ayuntamiento de Santa Marta nos introdujo en el mundo del consumidor, pues es necesario que los empresarios conozcan los derechos y obligaciones de los consumidores, así como los mecanismos que éstos tienen para reclamar ante la insatisfacción por un mal servicio, un producto en mal estado, etc.
En el descanso se nos obsequió con un coffee break preparado por los alumnos de la Escuela de Hostelería.
Tras reponer fuerzas, inicia su exposición Carmen García Castañeda de RB Solución de Conflictos que nos adentra en el mundo de la Mediación, un mecanismo de resolución de conflictos donde serán la partes en conflictos la que propongan las soluciones al mismo e intenten llegar a un acuerdo en el que ambas partes salgan satisfechas, así como las ventajas de introducir la mediación en las empresas que redundaría en un mejor ambiente de trabajo, un aumento de la productividad y la imagen de solvencia que proporcionaría a la empresa.
Llegando así a la parte más dinámica con las Psicólogas de RB Solución de Conflictos Leticia Rodríguez Sánchez y Concepción Chamizo Romero, que a través de su buen hacer nos ofrecen algunas herramientas que nos permiten comunicarnos mejor con las personas con las que diariamente estamos en contacto.
Poniendo el punto final Roberto Bernal Conde, Abogado y Gerente de RB Solución de Conflictos que nos presentó el Sistema Arbitral de Consumo, con el Arbitraje como protagonista, como otra vía de solución de conflictos entre empresas y consumidores más sencilla, más económica y más rápida.
Un ambiente amable, acogedor, luminoso para hablar de conflicto, palabra que nos evoca habitualmente aspectos negativos y donde intentamos los que en las jornadas participamos de buscarle la parte positiva, el conflicto como oportunidad de cambio, de crecimiento y de mantenimiento y mejora de las relaciones entre empresas y personas.