Formación sobre habilidades en gestión y atención al cliente

El supermercado E.LECLERC apuesta por la innovación, en esta ocasión, centrándose en la atención al cliente. La consultora RB Solución de Conflictos (también Empresa Amiga de la Universidad de Salamanca), les impartió un cursoc sobre habilidades de gestión y atención al cliente.

Roberto Bernal, Gerente de RB Solución y Conflictos, nos comenta: “Hoy más que nunca las empresas están sometidas a una competitividad muy grande y cualquier detalle puede definir su éxito. Es muy importante que las empresas se den cuenta que tienen que apostar seriamente y de manera contundente por la innovación. Cuando hablamos de innovación no solo nos estamos refiriendo a la innovación tecnológica, sino también a cualquier otro aspecto o elemento de la composición de la empresa, como aspectos de trato y atención al cliente, ambiente de calidad en las relaciones internas entre los trabajadores y directivos, motivación, compromiso, sentido de pertenencia, buena comunicación, dialogo, etc.” y aquí os invitamos a que leáis su artículo Prevención de conflictos en las empresas.

Prevención de conflictos en las empresas

Roberto Bernal
Abogado, Consultor en Prevención y Gestión de Conflictos. Director de RB SOLUCIÓN DE CONFLICTOS.

Hoy más que nunca las empresas están sometidas a una competitividad muy grande y cualquier detalle puede definir su éxito. Es muy importante que las empresas se den cuenta que tienen que apostar seriamente y de manera contundente por la innovación. Cuando hablamos de innovación no solo nos estamos refiriendo a la innovación tecnológica, sino también a cualquier otro aspecto o elemento de la composición de la empresa, como aspectos de trato y atención al cliente, ambiente de calidad en las relaciones internas entre los trabajadores y directivos, motivación, compromiso, sentido de pertenencia, buena comunicación, dialogo, etc.

Las empresas son de vital importancia para el desarrollo de una sociedad

Seguramente las empresas sean uno de los mejores instrumentos creados por el hombre para gestionar recursos y conseguir objetivos, y con ello crear prosperidad y riqueza. Las empresas son organizaciones muy funcionales y en muchas ocasiones surgen conflictos o disfunciones en el sistema que afectan negativamente a los objetivos, ambiente de trabajo, rendimiento de los trabajadores y a los resultados.

Observamos que las empresas tienen que mejorar muchísimo todo lo concerniente a la prevención y gestión de conflictos. Está comprobado que una empresa con menos conflictos produce más y por tanto genera más beneficios económicos. Estas dificultades en gran parte pueden abordarse en momentos diferentes: primero a través de la adopción de una política activa de prevención y gestión de conflictos en la misma empresa, como ya desde hace años hacen empresas americanas que suelen ser pioneros en muchos aspecto innovadores como este, a través de programas formativos en esta materia tanto para directivos como para trabajadores. También sería interesante que este tipo de formación en gestión de conflictos fuera implementada en los programas de formación académica de los diferentes estudios relacionados con el mundo empresarial, pues ayudaría a prepararse a los que ahora son alumnos y en el futuro posibles empresarios o trabajadores. No solo hay que saber de números sino también de relaciones humanas, pues en definitiva las empresas aunque parezcan algo muy frío, no dejan de ser estructuras compuestas por personas y para proporcionar productos o servicios a las personas. Y, en segundo lugar, adoptando también mecanismos de actuación para que el caso en que se produzcan conflictos, se sepa reaccionar y actuar adecuadamente, con la creación por ejemplo de protocolos de actuación, adopción de mecanismos de resolución autocompositivos, o contar con un servicio externo de auditoría de conflictos.

Los conflictos pueden impedir trabajar juntos, convivir juntos, unir esfuerzos, estar bien organizados, etc, lo que puede llevar a la pérdida de productividad de la empresa. Si no somos capaces de hacer que las personas trabajen juntas como un equipo, todo proyecto se hará más complicado y el conjunto será muy poco productivo, estropeando el trabajo realizado y los objetivos marcados.

De hecho, los conflictos se pueden dar en todas las empresas y en todas sus relaciones, tanto internas como externas. Conocer y adquirir habilidades, mecanismos y herramientas a través de programas formativos puede ayudar a las empresas a prevenir que sucedan y, si suceden, saber abordarlos y gestionarlos de la manera más adecuada y con los menores efectos o consecuencias posibles, además de incidir en una mayor productividad, calidad en su actividad, imagen de marca, competitividad y en definitiva éxito.

En los balances de las empresas no existe normalmente un cálculo de los costes que generan los conflictos mal atendidos o no atendidos a tiempo. Los conflictos en una empresa cuestan mucho, no solamente dinero. Algunos de estos costes invisibles pueden ser el tiempo gastado en ellos, una reducción de la motivación, estrés, absentismo, reestructuraciones o cambios de personal innecesarios, robos de material, no compromiso por parte de todo el personal, etc.

Estamos en un momento de la historia en el que hay que atreverse a hacer cosas nuevas y apostar de verdad por el cambio, de lo contrario el que permanezca en la estación perderá el tren del mundo que viene y que ya está aquí. Aquellas personas, empresas y países que no lo vean y no se suban a este tren se quedarán en una situación precaria y con muchas dificultades para subsistir. Introducir dentro de las empresas capacitaciones en materias como la gestión de emociones, diálogo y técnicas de comunicación, habilidades efectivas de gestión y atención al cliente, empatía, actitud de excelencia y calidad del servicio, automotivación, gestión de estrés, gestión de conflictos o incluso “liderazgo corazón”, puede ayudar a compactar todo el engranaje de la empresa y también mucho a la prevención y gestión de los conflictos. Creo por tanto en el desarrollo de habilidades transversales dentro de la empresa y más en la de su dirección o responsables.

En las empresas los conflictos hay que abordarlos rápidamente y sobre todo aquellos conflictos grandes o de proyección exterior, dada la repercusión que en su imagen puedan tener. Y mejor si es posible, por medio de mecanismos alternativos al judicial, ya que permiten menor coste económico, emocional y de tiempo, pues normalmente el acudir a la vía judicial daña irreversiblemente la relación comercial. Está claro que habrá ocasiones en las que la única vía posible sea la Judicial o en su caso el Arbitraje, pero creo que no hay que desdeñar y sí apostar en las empresas por estos otros mecanismos alternativos y complementarios, que también guardan siempre más la confidencialidad e imagen de la propia empresa, aspectos muy importantes en un mundo tan competitivo como el actual, en el que cualquier cuestión puede marcar la diferencia.

Seguir avanzando en el camino

Jesús Galende
Profesor Titular de Organización de Empresas, Director IME Business School. Universidad de Salamanca.

Mi amigo Agustín, un empresario con ya muchos años de experiencia, siempre me lo decía: “Jesús, los profesores universitarios estáis alejados de la realidad empresarial, y eso se nota en la enseñanza que reciben los alumnos”. Ante esta afirmación, el profesor medio niega la mayor. Que si es la empresa la que vive alejada de la universidad, que si los alumnos reciben una buena formación general pero la específica corresponde a la empresa, que si la investigación científica es la base fundamental de la docencia...

Lo cierto es que cuando comencé mi trabajo en la Universidad, como becario de investigación (la palabra lo dice todo) hace más de 20 años, enseguida descubrí que lo fundamental era una buena investigación, que sin Tesis Doctoral no eres nada y que los sexenios (valoración oficial de la actividad investigadora cada 6 años) abren las principales puertas para la promoción del profesor universitario. Gracias principalmente a eso obtuve una plaza de Profesor Titular de Universidad y también tengo ahora la acreditación oficial para Catedrático de Universidad. Objetivo conseguido.

Cuando le contaba todo esto a mi amigo Agustín, que pacientemente siempre me escuchaba, me sonría y me volvía a repetir: “Todo lo que tú quieras, pero los empresarios estamos más solos que la una. No nos ayudáis en nada”. La verdad es que Agustín sigue siendo amigo porque realmente nos entendemos. Él entiende mi punto de vista y yo entiendo el suyo y tan amigos, nunca mejor dicho. Me recuerda a los ejercicios de escucha activa que frecuentemente realizamos entre los participantes en mis sesiones sobre comunicación y asertividad. Pero he de reconocer que, como el agua del mar al golpear continuamente en la roca, sus comentarios han ido erosionando el terreno.

Buscando a mi alrededor, me he encontrado con compañeros de trabajo que, tras un proceso de maduración, y esto es clave, han llegado a tener las mismas inquietudes que yo. Compañeros de diferentes campos de conocimiento, desperdigados por la Universidad de Salamanca, a los que con frecuencia además les costaba aprovechar complementariedades con otras áreas de trabajo.

Es por ello por lo que nació el IME, bajo un enfoque multidisciplinar, agrupando a campos de Economía, Empresa, Derecho y Psicología, pero cuya base es precisamente la investigación científica, la generación de conocimiento, aunque ya con un claro espíritu de transmisión a la sociedad.

Sin embargo, aún con el IME, mi amigo Agustín me volvió a repetir lo mismo. Parecía no ser suficiente: “Jesús, los programas de formación se encuentran alejados de nuestras necesidades”. Ciertamente, nuestra labor docente no es la única pero sí la más visible de manera inmediata por nuestra sociedad, y Agustín así lo percibe.

Por esta razón creamos a continuación IME Business School, la Escuela de Negocios de la Universidad de Salamanca. Desde su nacimiento ha ido creciendo a pasos agigantados, como si se encontrara en una adolescencia prematura, hasta llegar a ofrecer actualmente un completo conjunto de programas de formación y entrenamiento adaptados a cualquier momento de la vida profesional y personal de sus participantes. Mediante ellos, cualquier persona, ya sea recién graduada o directivo con amplios años de experiencia, puede refrescar, renovar y potenciar sus conocimientos y habilidades.

He de reconocer que los tiempos han cambiado, y que el entorno es hoy mucho más proclive a estas iniciativas que hace 25 años cuando comencé mi andadura en este mundo académico. O yo al menos lo percibo así, aunque las dificultades, determinadas en buena medida por las inercias de tiempos pasados, siguen siendo muy importantes. Estas dificultades se presentan en el entorno académico, en el que en ciertos sectores todavía se ve la cercanía de la empresa como una amenaza de privatización de la enseñanza, nada más lejos de la realidad, ya que la prestación de un buen servicio público acercado a las necesidades de la sociedad es precisamente la mejor garantía para la supervivencia de la enseñanza pública. Pero también en el entorno empresarial, en el que en ciertos sectores se percibe que el profesorado universitario es incapaz de atender sus verdaderas necesidades, especialmente en materia de gestión de empresas.

Con IME Business School estamos demostrando que esto es posible. Una Escuela de Negocios totalmente pública y práctica a la vez, que proporciona una formación verdaderamente útil y orientada a la acción y, además, entretenida, logrando potenciar de manera conjunta aptitudes y actitudes y, por qué no, valores y emociones entre sus participantes.

La respuesta tanto de nuestro entorno empresarial como de los candidatos a nuestros programas es cada vez más importante y todos los que participamos en ella, tanto ponentes académicos como empresariales, nos encontramos orgullosos del camino seguido hasta ahora, que hemos logrado construir entre todos desde los primeros senderos iniciales. El gran reto es no sólo avanzar por este camino sino seguir ensanchándolo, una labor que sin duda se presenta apasionante.

Pero, lo que es más importante, mi amigo Agustín no me ha vuelto a hacer ningún comentario, aunque no lo descarto y hasta lo espero, porque es la mejor garantía para seguir avanzando...