Global Exchange es una empresa familiar cuya historia nace en el año 1996, en el municipio salmantino de Fuentes de Oñoro, en el que la Familia Alanís, cuya cuarta generación es la actual propietaria de la compañía, venía desarrollado diversas actividades empresariales desde el siglo XIX. Isidoro J. Alanís, Presidente de Global Exchange, nos presenta a su empresa a través de esta entrevista.
¿Podría definir el sector de actividad de su empresa?
Global Exchange es una compañía multinacional del sector financiero, especializada en prestar el servicio de cambio de moneda al público turista en los aeropuertos internacionales y otros ámbitos de gran afluencia turística.
¿Y más concretamente las actividades de su empresa?
Nuestra actividad está centrada en la prestación del servicio de cambio de moneda en los aeropuertos internacionales, así como en hoteles, centros comerciales o principales calles turísticas.
Además del servicio de cambio de moneda en los aeropuertos, en 2014 hemos inaugurado nuevos productos y servicios siempre enfocados a satisfacer las necesidades de nuestro público objetivo: el turista.
Entre estos nuevos productos y servicios destaca por un lado nuestra tarjeta GlobalCard. Se trata de una tarjeta prepago que se puede recargar hasta con 5 divisas diferentes y que resulta muy útil tanto para directivos como para estudiantes o cualquier otra persona que viaje al extranjero, al viajar con la moneda extranjera del país de destino recargada en la tarjeta y ofrecer por lo tanto la máxima comodidad y seguridad en cualquier pago en el extranjero. Por otro lado, desde el pasado verano ofrecemos el servicio de cambio de moneda en agencias de viajes, gracias a los diferentes acuerdos de colaboración que hemos firmado con más de 4.000 agencias de viajes en España. Con este servicio, nuestros Clientes pueden solicitar la moneda de su país de destino en su agencia de, al contratar su viaje, y recibirla en su domicilio cómodamente en un plazo máximo de 48 o 72 horas.
¿Qué importancia se le da a la formación en su empresa?
La formación continua forma parte del ADN de Global Exchange en el ámbito de la gestión del Capital Humano. Por este motivo, cada uno de los empleados que se incorporan a Global Exchange recibe una exhaustiva formación con el fin de garantizar un perfecto conocimiento de nuestra actividad y el correcto desempeño de sus funciones. A modo de ejemplo, el periodo de formación inicial va desde los 14 días, en el caso de los operadores de cambio, hasta los 6 meses en el caso de aquellas personas que se incorporan a nuestra Escuela de Mandos Medios.
¿La considera un elemento diferenciador con respecto a la competencia?
Uno de nuestros muchos elementos diferenciadores es la estandarización en nuestros procesos de trabajo, lo que nos permite garantizar que un cliente perciba siempre la misma atención y el mismo servicio en los 15 países en los que estamos presentes. En este sentido, la formación es un elemento clave para lograr esta estandarización.
Por otro lado contamos con un programa muy interesante denominado Escuela de Mandos Medios, en el que seleccionamos a jóvenes profesionales y les brindamos la posibilidad de formar parte del grupo a través de un proceso de formación en gestión multidisciplinar en todos los departamentos y áreas de responsabilidad de la compañía, siempre contando con el apoyo de diferentes tutores o mentores que garantizan que el futuro Mando Medio adquiera la experiencia y conocimiento en cada uno de los niveles. Este proceso se complementa con formaciones de diversa índole (idiomas, legislación, atención al cliente, etc.), así como con evaluaciones permanentes para la mejora continua durante el programa. El objetivo final del programa es que el Mando Medio pueda ocupar un puesto de responsabilidad en alguna de nuestras filiales presentes en cuatro continentes.
¿Qué importancia se le da en su empresa a la comunicación interna?
A día de hoy, somos más de 1.350 empleados repartidos en 15 países, con culturas, idiomas e idiosincrasias diferentes, por lo que el área de comunicación interna es crítica a la hora de asegurarnos que los flujos de información discurren por los canales adecuados. Para ello realizamos una gestión global de la comunicación interna, utilizando las mismas herramientas y canales de comunicación interna en todos los países donde estamos presentes. Estos canales se gestionan desde el área de comunicación interna, ubicado en nuestra central corporativa en Salamanca.
Entre las diversas herramientas de comunicación interna que utilizamos diariamente destacan por ejemplo nuestro buzón de sugerencias, que contempla políticas de reconocimiento a las mejores propuestas de nuestros colaboradores, o nuestra revista interna corporativa.
¿Y externa?
Para Global Exchange la comunicación externa es también fundamental, porque gracias a ella podemos conectar con la sociedad y explicar a un amplio público nuestra misión como empresa y los valores en los que creemos.
¿Qué importancia le da a la I+D+i como herramienta pre-productiva o elemento diferenciador?
La innovación y la aplicación y desarrollo de las últimas tecnologías es fundamental para Global Exchange. Desde nuestros inicios, siempre hemos apostado por los más altos niveles de desarrollo y avances tecnológicos, concibiendo la tecnología como la mejor aliada de nuestro servicio puesto que nos permite no solo anticiparnos a las necesidades del mercado y de nuestros Clientes sino que además nos aporta las máximas garantías de competitividad y de adaptación a los distintos entornos en los que operamos.
Un ejemplo de ello es que el software y las diferentes aplicaciones que utilizamos en el Grupo Global Exchange han sido creadas internamente por nuestro Departamento de Tecnología y Desarrollo, ubicado en nuestra Central Corporativa, en Salamanca, y formado por 45 personas dedicadas exclusivamente a la innovación tecnológica y al desarrollo de nuestros propios sistemas informáticos. Esto nos permite, por un lado conseguir, la mayor calidad, agilidad y eficiencia en el servicio prestado a nuestros Clientes y por otro una óptima gestión de nuestro negocio.
¿En qué ámbitos le parecen más importante y por qué?
En todos es importante, si bien adquiere especial relevancia en nuestro caso a la hora de anticiparnos a las necesidades del mercado y de ofrecer a nuestros Clientes productos y servicios innovadores que nos permitan adelantarnos a sus necesidades y superar sus expectativas.
¿Cómo gestiona su empresa las relaciones con el entorno?
La transparencia, la ética y el estricto cumplimiento de la ley están en el ADN de la compañía. Estos principios son los ejes que sustentan todas las relaciones que Global Exchange mantiene con sus públicos, tanto internos como externos, y están muy presentes en su trato con el cliente.
En este marco, trabajamos día a día para lograr la excelencia en nuestra relación con los clientes, que son nuestra razón de ser. Para ello nos apoyamos en la gran valía de nuestros empleados, que ofrecen un servicio de máxima calidad.
¿En qué ámbitos le parece más importante y por qué?
Consideramos que es importante en todos ellos, pues permiten desde devolver a la sociedad parte de lo que recibimos de ella a través de programas de RSC hasta contribuir en la construcción de un futuro en el que primen la ética y el bien social, a través de los programas de formación o de igualdad de oportunidades.
¿Cómo se gestiona el riesgo en los aspectos operacionales y financieros en su empresa?
Cada oportunidad de negocio es analizada de forma exhaustiva a través del histórico de operaciones con el fin de determinar su viabilidad y garantizar que la rentabilidad no se vea comprometida.Asimismo, marcamos niveles de endeudamiento y de ratios financieros que nos permitan mantener los niveles adecuados de solvencia, con el fin de no poner en riesgo la continuidad de la empresa.
¿Cómo se puede minimizar?
Creemos que las medidas enunciadas en la pregunta anterior son una buena forma de minimizar los riesgos.
¿Cuáles han sido los efectos de la crisis en su sector económico?
Nuestra gran crisis llegó en el año 2002 con la entrada en vigor del euro, que nos obligó a reinventar el negocio.
En los últimos años, afortunadamente no hemos notado los efectos de la crisis. Al contrario, en este tiempo hemos conseguido triplicar el tamaño de la empresa. Si bien en el año 2009 teníamos 56 oficinas en 6 países, hoy tenemos más de 150 oficinas en 15 países de 4 cuatro continentes. Además, hemos pasado de tener 430 empleados en 2009 a ser hoy un equipo de 1.350 personas y hemos atendido a 3,6 millones de Clientes en el año 2014 frente a los 1,2 millones que atendimos en 2009.
Además, en España, hemos pasado en los últimos tres años de tener una sola oficina de cambio en la ciudad de Salamanca a tener hoy una red de 27 oficinas de cambio ubicadas en los 6 principales aeropuertos de nuestro país (Madrid – Barajas Terminal T123 y T4, Barcelona – El Prat, Alicante, Palma de Mallorca y Tenerife Sur) lo que nos ha convertido en la empresa de cambio de moneda más importante de nuestro país.
¿Qué puntos de su empresa definiría como fuertes?
Por un lado, los sólidos valores corporativos que nos definen como empresa y sin los cuales no hubiera sido posible llegar a lo que somos hoy. Por otro, nuestro gran espíritu de superación, de seguir creciendo, innovando y de ser mejores cada día.
¿Qué oportunidades ha identificado en el periodo de crisis a nivel interno (de empresa) y a nivel externo (de mercado)?
La historia de Global Exchange nos ha demostrado que las crisis no son más que excelentes oportunidades de abrirse nuevos caminos.
Global Exchange vivió su particular crisis en el año 2002 cuando la entrada en vigor del euro nos obliga a cerrar el 95% de nuestra red de oficinas en España y pone en serio peligro la continuidad de la compañía. Ante este momento tan crítico tomamos la decisión de internacionalizarnos, lo que nos obligó a replantearnos nuestra estrategia empresarial y a llevar a cabo una completa reestructuración del negocio en todos los sentidos, para pasar de gestionar pequeñas oficinas de cambio en puntos de España, a hacerlo en recintos aeroportuarios en el extranjero, donde las barreras de entrada y la complejidad de la operativa era infinitamente mayor. Esto supuso un gran esfuerzo, además de un importante cambio de gestión empresarial.
Por lo tanto, creemos firmemente en que una de las claves para superar una crisis es, sin duda, apostar por la internacionalización, como ocurrió en nuestro caso, pues no haberlo hecho hubiera supuesto el fin de nuestro negocio. Además la apuesta por la internacionalización no solo nos ha permitido seguir existiendo como empresa sino que gracias a ella somos hoy la tercera empresa más importante del cambio de moneda a nivel mundial.
Por otro lado, es fundamental ser mejores que nuestra competencia, es decir, ir un paso por delante de ella, siendo más competitivos y ofreciendo un servicio de excelencia que marque la diferencia. Para conseguirlo, en nuestro modelo de negocio son fundamentales aspectos como buscar el crecimiento continuo, la Innovación y Mejora Continua, siempre con la ayuda de las tecnologías más avanzadas, y la Excelencia en Atención al Cliente. Nos definimos como una empresa que siempre está buscando nuevas oportunidades de negocio, así como la forma de mejorar el servicio que brindamos y ser mejores que nuestra competencia, brindando para ello un servicio de excelencia que marque la diferencia y que suponga una auténtica ventaja competitiva para el Cliente.
A nivel interno, hemos podido observar cómo estos periodos de crisis requieren de mucho más esfuerzo, ilusión y compromiso que nunca por parte del equipo de trabajo para lograr convertir esas crisis en nuevas oportunidades de las que salir fortalecidos.
Historia, valores y líneas de futuro
Entre las actividades de Global Exchange destaca el Centro Comercial Eurocentro Alanís, aún en funcionamiento, y que es el punto de partida de la historia de Global Exchange. Por su situación en un punto fronterizo, eran muchos los turistas extranjeros que acudían a realizar sus compras al centro comercial y que, fuera del horario de los bancos, no tenían donde cambiar las monedas de sus países (escudos, francos, etc.). Es así como surge la idea de desarrollar una nueva línea de negocio especializada en la prestación del servicio de cambio de moneda, como complemento a la actividad comercial del Eurocentro Alanís. Para ello, se constituye en el año 1996, Eurodivisas S.A., empresa matriz de Global Exchange, cuya primera oficina de cambio se instala en el mismo centro comercial, para responder a la demanda de los turistas extranjeros que visitaban la zona.
En muy poco tiempo, Eurodivisas S.A llega a contar con 16 sucursales repartidas en los puntos fronterizos con Portugal y en importantes ciudades turísticas de España: Tuy (Pontevedra), Salamanca, Madrid, Toledo, Badajoz, Ronda, Mijas y Puerto Banús. Sin embargo, la entrada en vigor del Euro a principios del 2002 y la consiguiente desaparición de 12 monedas extranjeras, nos obliga enfrentarnos a un dilema que marcaría nuestro futuro: optar por el cierre de nuestra red de oficinas en España y poner fin a este proyecto iniciado en 1996 o apostar por un difícil proceso de internacionalización en los países de fuera del Euro.
Decidimos finalmente apostar por la internacionalización bajo el nombre de Global Exchange y damos el salto a América Latina para implantarnos en el 2001, pocos meses antes de la llegada del Euro, en los principales aeropuertos de Argentina.
Esta arriesgada decisión y la apuesta por reinventar el negocio ha marcado sin embargo el futuro de nuestra empresa pues hoy, 18 años después, Global Exchange es la primera firma multinacional de España y la tercera más importante a nivel mundial de la actividad de cambio de moneda en los aeropuertos internacionales. Contamos actualmente con una red de más de 150 oficinas ubicadas en 46 aeropuertos internacionales de 15 países y 4 continentes, en los que atendemos a 3,6 millones de clientes anuales gracias a una plantilla de 1.350 personas.
En la actualidad estamos presentes en Uruguay, Costa Rica, República Dominicana, México, Guatemala, Jamaica, Marruecos, España, Nicaragua, Trinidad y Tobago, Paraguay, Ecuador, Brasil y Jordania, países a los que se unirá Colombia a finales de este mes de enero.
SUS VALORES
Nuestra actividad se sustenta sobre unos sólidos valores que han regido nuestro quehacer diario desde los inicios de la compañía, y que siguen presidiendo cada una de las acciones que llevamos a cabo, a la vez que nos diferencian de forma clara de nuestros competidores:
- Estricto cumplimiento de la ética, Legalidad y Transparencia
- Importancia del Capital Humano
- Excelencia en la Atención al Cliente
- Búsqueda constante del Crecimiento y Expansión
- Desarrollo y aplicación de Nuevas Tecnologías
- Cuidada Imagen Corporativa
- Orientación a la Innovación y Mejora Continua
SU FUTURO. PROYECCIÓN DE GLOBAL EXCHANGE
Actualmente nos encontramos inmersos en los dos últimos años de nuestro Plan Estratégico 2011-2016 con el que pretendemos triplicar el volumen de la compañía en todos los sentidos.
Nuestro objetivo es llegar al 2016 con presencia en 25 países a través de una red de 350 oficinas en las que atenderemos a 8 millones de Clientes gracias a una plantilla de 2.300 trabajadores, cifras que nos permitirán alcanzar un volumen de compra-venta de monedas extranjeras de 1.100 millones de Euros en 2016.
Este ambicioso Plan Estratégico nos permitirá por un lado seguir consolidando nuestro liderazgo en América Latina y Caribe, donde acabamos de implantarnos en países tan importantes como Brasil, al que se unirá Colombia a finales de este mes. Por otro, lado, queremos girar nuestra estrategia hacia otros puntos de gran interés para nuestro negocio como Asia, Europa del Este y norte de África.
