El arbitraje de consumo como medio para resolver conflictos entre consumidores y empresas
Roberto Bernal
Abogado, Mediador y Director de RB Solución de Conflictos
Este mes de marzo, el día 15, se ha celebrado como todos los años, el Día mundial del Consumidor. Desde que en 1962 el presidente de los Estados Unidos, John Fitzgerald Kennedy pronunciara en su discurso ante el Congreso norteamericano la célebre declaración "ser consumidor por definición nos incluye a todos", y enunciase los aspectos fundamentales de lo que luego sería el Derecho de los consumidores, ha pasado tiempo, pero nos da idea de la importancia y trayectoria que ha tenido su desarrollo para el discurrir adecuado de nuestro sistema económico capitalista.
Ante esta necesidad de equilibrar las relaciones y derechos entre empresas y consumidores, la preocupación por garantizar un adecuado acceso a la justicia por parte de los consumidores, así como por razones en los procesos, de rapidez, flexibilidad y economía, se crean sistemas de protección alternativos o complementarios al judicial, como es el caso del Arbitraje de Consumo.
El arbitraje de consumo, es un sistema extrajudicial de resolución de conflictos, que permite resolver de un modo sencillo, rápido y económico, todas aquellas discrepancias o reclamaciones que surgen entre consumidores y empresarios al margen de un proceso judicial. En España está regulado principalmente por la Ley de Consumidores y Usuarios, y por el Real Decreto 231/ 2008 del Sistema Arbitral de Consumo.
El procedimiento es de adhesión voluntaria, lo que significa que son las empresas las que voluntariamente, bien de manera permanente o para un caso en concreto, van a asumir o entrar en este sistema. De hecho existe un distintivo oficial o pegatina que las empresas adheridas tienen visible en sus establecimientos para que cuando un consumidor entre en el comercio o empresa, sepa que si tiene un conflicto con ésta, puede acudir a arbitraje para intentar solucionarlo. También dicho distintivo puede hacerse visible en sus contratos, publicidad y demás signos externos de la empresa.
El arbitraje de consumo además puede tener ciertos efectos o funciones pedagógicas entre los agentes sociales intervinientes, ya que permite a los consumidores un mejor conocimiento de sus derechos y ejercicio de ellos, y propicia que los empresarios sean más autoexigentes con los servicios que prestan.
Creemos que este sistema puede aportar a las empresas un distintivo o elemento de calidad y atención o compromiso con sus clientes, sirviendo incluso como herramienta competitiva. También otra de las ventajas para el empresario es que puede evitar pleitos largos y costosos, unido a su imagen de prestigio al contar con el distintivo oficial del Sistema Arbitral de Consumo.
Existen Juntas Arbitrales de Consumo en diferentes ámbitos, como los municipales o autonómicos. El tribunal arbitral bien puede ser de carácter unipersonal o colegial con tres árbitros. El consumidor puede realizar la solicitud de arbitraje, bien a través de una asociación de consumidores o directamente a la Junta Arbitral más cercana a su domicilio. En dicha solicitud a parte de la argumentación de los hechos, el consumidor podrá adjuntar las pruebas que considere oportunas. En muchas ocasiones da lugar a la celebración de una vista oral en la que las partes defienden sus posturas. Los órganos arbitrales están integrados por representantes de los sectores empresariales interesados, por los de organizaciones de consumidores y usuarios, y por las administraciones públicas. Ambas partes están representadas por igual. Finalmente se emite por parte de la Junta Arbitral un laudo o resolución. Dicha resolución es de obligado cumplimiento para las partes, como si se tratara de una sentencia judicial, teniendo incluso carácter ejecutivo ante los tribunales de justicia.
La voluntariedad del sistema exige, para su continuo desarrollo, la colaboración y participación de las administraciones públicas, asociaciones de consumidores, asociaciones empresariales y las propias empresas. Además el sistema arbitral de consumo permite también evitar el uso de la justicia ordinaria consiguiendo con ello disminuir su actual carga de trabajo.
En definitiva, el sistema arbitral de consumo es un mecanismo que pretende satisfacer la necesidad tanto de consumidores como de empresarios, de resolver las reclamaciones que tengan de una manera más simple, rápida y sin costes, teniendo efectos positivos para ambos.
Mención a parte merece también referirse, aunque sea brevemente, a la existencia de otros medios alternativos de resolución de conflictos que acompañan al arbitraje en la búsqueda de soluciones más flexibles, rápidas, económicas y ágiles, a nuestras controversias, como son la Mediación y la Conciliación. En la Mediación el mediador no emite una resolución para las partes, sino que trata simplemente de de fomentar el diálogo y acercamiento entre ellas a fin de que sus respectivos intereses confluyan proponiendo acuerdos que puedan decidir las partes y válidos para ellos. La mediación está muy ligado a los procesos donde existen relaciones afectivas o duraderas entre las partes, cuestión muy importante incluso para las relaciones comerciales entre empresas, y donde la privacidad aconseja un tratamiento menos formal y público del que impone la vía judicial.
La conciliación no es estrictamente un método alternativo a la vía judicial, sino que incluso puede ser una fase previa al verdadero inicio del procedimiento, pero que lo que intenta es evitar el juicio y lograr un acuerdo conciliando los intereses de las partes. Es una institución o recurso poco utilizado por los propios abogados y minusvalorado en general por los operadores de la administración de justicia.
