Vías de reclamación del consumidor
Unión de Consumidores-UCE
Este mes el consejo de consumo va dedicado a las hojas de reclamaciones y a las vías de reclamación de las que disponen los consumidores para hacer valer sus derechos.
Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales emitidos por las Comunidades Autónomas y estandarizados, que gran parte de los establecimientos abiertos al público deben tener a disposición de los consumidores y usuarios, para que éstos puedan hacer constar las incidencias o disconformidades ocurridas en la adquisición de un producto o en la prestación de un servicio.
Las hojas de reclamaciones constan de tres ejemplares con calco (uno para el consumidor, otro para el comercio y el tercero para la administración). Se rellenan los datos de identificación y se describen los hechos ocurridos y lo que solicitamos al establecimiento. Una hoja se la queda el establecimiento y las otras dos se las queda el consumidor, y una de estas la lleva a un organismo de consumo como una OMIC o a la delegación de consumo de la comunidad autónoma, donde iniciarán un proceso para ver si se ha producido alguna irregularidad en materia de consumo y en su caso imposición de la sanción correspondiente. Si pedimos una hoja de reclamaciones y no nos la dan, sea por la razón que sea, lo mejor es llamar al 112 o guardia civil en su caso, para que se personen en el establecimiento y levanten acta que no nos han dado hoja de reclamaciones. No disponer de hojas de reclamaciones es una infracción administrativa y conlleva una sanción.
Siempre también podemos presentar directamente o enviar un escrito de reclamación a la empresa o establecimiento. O formalizar la reclamación a través de una Organización de Consumidores o mediante una OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor).
Otra vía que posteriormente se puede utilizar es el Arbitraje de Consumo, que es un sistema parecido al judicial en el que se juzga el asunto y que es gratis para el consumidor.
Existen también dependiendo del asunto o sector empresarial otras vías de reclamación a las que acudir, como son los servicios de atención al cliente por ejemplo de los bancos, aseguradoras o compañías telefónicas, u otros organismos a los que el consumidor se puede dirigir como el banco de España, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, etc.
Y, por supuesto, la vía judicial, que si bien se suele utilizar más para asuntos de mayor entidad o cuando las otras vías no han funcionado, siempre es una vía que ofrece ciertas garantías y que está ahí para poder usarla.
UNIÓN DE CONSUMIDORES-UCE
C/ Alarcón, 2- Epta-Of.8
37007 Salamanca
Telf. 923 266 163
