Prevención de conflictos en las empresas

Roberto Bernal
Abogado, Consultor en Prevención y Gestión de Conflictos. Director de RB SOLUCIÓN DE CONFLICTOS.

Hoy más que nunca las empresas están sometidas a una competitividad muy grande y cualquier detalle puede definir su éxito. Es muy importante que las empresas se den cuenta que tienen que apostar seriamente y de manera contundente por la innovación. Cuando hablamos de innovación no solo nos estamos refiriendo a la innovación tecnológica, sino también a cualquier otro aspecto o elemento de la composición de la empresa, como aspectos de trato y atención al cliente, ambiente de calidad en las relaciones internas entre los trabajadores y directivos, motivación, compromiso, sentido de pertenencia, buena comunicación, dialogo, etc.

Las empresas son de vital importancia para el desarrollo de una sociedad

Seguramente las empresas sean uno de los mejores instrumentos creados por el hombre para gestionar recursos y conseguir objetivos, y con ello crear prosperidad y riqueza. Las empresas son organizaciones muy funcionales y en muchas ocasiones surgen conflictos o disfunciones en el sistema que afectan negativamente a los objetivos, ambiente de trabajo, rendimiento de los trabajadores y a los resultados.

Observamos que las empresas tienen que mejorar muchísimo todo lo concerniente a la prevención y gestión de conflictos. Está comprobado que una empresa con menos conflictos produce más y por tanto genera más beneficios económicos. Estas dificultades en gran parte pueden abordarse en momentos diferentes: primero a través de la adopción de una política activa de prevención y gestión de conflictos en la misma empresa, como ya desde hace años hacen empresas americanas que suelen ser pioneros en muchos aspecto innovadores como este, a través de programas formativos en esta materia tanto para directivos como para trabajadores. También sería interesante que este tipo de formación en gestión de conflictos fuera implementada en los programas de formación académica de los diferentes estudios relacionados con el mundo empresarial, pues ayudaría a prepararse a los que ahora son alumnos y en el futuro posibles empresarios o trabajadores. No solo hay que saber de números sino también de relaciones humanas, pues en definitiva las empresas aunque parezcan algo muy frío, no dejan de ser estructuras compuestas por personas y para proporcionar productos o servicios a las personas. Y, en segundo lugar, adoptando también mecanismos de actuación para que el caso en que se produzcan conflictos, se sepa reaccionar y actuar adecuadamente, con la creación por ejemplo de protocolos de actuación, adopción de mecanismos de resolución autocompositivos, o contar con un servicio externo de auditoría de conflictos.

Los conflictos pueden impedir trabajar juntos, convivir juntos, unir esfuerzos, estar bien organizados, etc, lo que puede llevar a la pérdida de productividad de la empresa. Si no somos capaces de hacer que las personas trabajen juntas como un equipo, todo proyecto se hará más complicado y el conjunto será muy poco productivo, estropeando el trabajo realizado y los objetivos marcados.

De hecho, los conflictos se pueden dar en todas las empresas y en todas sus relaciones, tanto internas como externas. Conocer y adquirir habilidades, mecanismos y herramientas a través de programas formativos puede ayudar a las empresas a prevenir que sucedan y, si suceden, saber abordarlos y gestionarlos de la manera más adecuada y con los menores efectos o consecuencias posibles, además de incidir en una mayor productividad, calidad en su actividad, imagen de marca, competitividad y en definitiva éxito.

En los balances de las empresas no existe normalmente un cálculo de los costes que generan los conflictos mal atendidos o no atendidos a tiempo. Los conflictos en una empresa cuestan mucho, no solamente dinero. Algunos de estos costes invisibles pueden ser el tiempo gastado en ellos, una reducción de la motivación, estrés, absentismo, reestructuraciones o cambios de personal innecesarios, robos de material, no compromiso por parte de todo el personal, etc.

Estamos en un momento de la historia en el que hay que atreverse a hacer cosas nuevas y apostar de verdad por el cambio, de lo contrario el que permanezca en la estación perderá el tren del mundo que viene y que ya está aquí. Aquellas personas, empresas y países que no lo vean y no se suban a este tren se quedarán en una situación precaria y con muchas dificultades para subsistir. Introducir dentro de las empresas capacitaciones en materias como la gestión de emociones, diálogo y técnicas de comunicación, habilidades efectivas de gestión y atención al cliente, empatía, actitud de excelencia y calidad del servicio, automotivación, gestión de estrés, gestión de conflictos o incluso “liderazgo corazón”, puede ayudar a compactar todo el engranaje de la empresa y también mucho a la prevención y gestión de los conflictos. Creo por tanto en el desarrollo de habilidades transversales dentro de la empresa y más en la de su dirección o responsables.

En las empresas los conflictos hay que abordarlos rápidamente y sobre todo aquellos conflictos grandes o de proyección exterior, dada la repercusión que en su imagen puedan tener. Y mejor si es posible, por medio de mecanismos alternativos al judicial, ya que permiten menor coste económico, emocional y de tiempo, pues normalmente el acudir a la vía judicial daña irreversiblemente la relación comercial. Está claro que habrá ocasiones en las que la única vía posible sea la Judicial o en su caso el Arbitraje, pero creo que no hay que desdeñar y sí apostar en las empresas por estos otros mecanismos alternativos y complementarios, que también guardan siempre más la confidencialidad e imagen de la propia empresa, aspectos muy importantes en un mundo tan competitivo como el actual, en el que cualquier cuestión puede marcar la diferencia.